Suo­mes­sa on tätä ny­kyä teh­ty asi­a­kas­neu­vo­jan ja -pal­ve­li­jan sekä asi­an­tun­ti­joi­den ta­voit­ta­mi­nen mah­dol­li­sim­man han­ka­lak­si. Jos si­nul­la on asi­aa val­ti­on vi­ras­toon tai vi­ra­no­mai­sel­le, pank­kiin tai ison yri­tyk­sen asi­a­kas­pal­ve­luun, on har­vi­nais­ta, et­tä sai­sit mur­hee­si hoi­det­tua mi­nuu­tis­sa tai kah­des­sa ih­mi­sen kans­sa.

Kun enää ei ole käy­tös­sä kä­te­viä pu­he­lin­lu­et­te­loi­ta, si­nun pi­tää pu­he­li­mel­la tai tie­to­ko­neel­la goog­lail­la ky­sei­sen ta­hon verk­ko­si­vut tai yh­teys­tie­dot, jos ne ei­vät ole sel­kä­ran­gas­sa. Tä­män jäl­keen verk­ko­si­vul­la si­nua ter­veh­tii chat-ro­bot­ti, jol­le pi­täi­si mur­heet ker­toa. Te­ko­ä­ly an­taa val­mii­ta vas­tauk­sia ja mi­kä­li asia vaa­tii hen­ki­lö­koh­tais­ta kon­tak­tia, neu­voo si­nua ole­maan yh­tey­des­sä pal­ve­lu­nu­me­roon ar­ki­sin kel­lo 10-14 vä­lil­lä, sil­lä mui­ta ai­koi­na ei lan­gan pääs­sä päi­vys­te­tä.

Pal­ve­lu­nu­me­roon soit­ta­es­sa­si saat puo­li­päi­vää kuun­nel­la nau­hoi­tet­ta, mis­sä ker­ro­taan, et­tä pai­na­mal­la yk­kös­tä, kak­kos­ta tai kol­mos­ta pää­set hoi­ta­maan sitä ja sitä tai muus­sa ta­pauk­ses­sa odot­te­le, niin yh­dis­te­tään asi­a­kas­pal­ve­luun. Tai sit­ten saat odo­tel­la kym­me­nen­te­nä jo­nos­sa ja kuun­nel­la 1990-lu­vun hit­te­jä ai­ka­si ku­luk­si.

Kun lan­gan­pääs­sä lo­pul­ta joku vas­taa Ke­mi­jär­vel­tä tai Kuo­pi­os­ta, hän ker­too, et­tä it­se­a­si­as­sa tämä ei kuu­lu­kaan ku­lut­ta­ja-asi­a­kas­puo­lel­le, vaan tek­ni­sel­le tu­el­le, jon­ka pal­ve­lu­nu­me­ro on se ja se. Ja ai­na­han asi­at tai on­gel­mat voi hoi­taa oma­vit­ku­tin.fi -pal­ve­lun kaut­ta, kun­han en­sin tun­nis­tau­dut sin­ne pank­ki- tai hen­ki­lö­var­men­ne­tun­nuk­sin.

Me­dia-alan te­ki­jöil­le­kin vi­ra­no­mais­ten tai vas­tuu­hen­ki­löi­den ta­voi­tet­ta­vuus on on­gel­ma. Po­lii­sil­ta tai säh­kö­verk­ko­yh­ti­öil­tä ei ko­vin­kaan usein saa vält­tä­mät­tä vas­taus­ta ajan­koh­tai­seen uu­tis­ti­lan­tee­seen, kun yh­teys­tie­to­na on joko säh­kö­pos­ti­o­soi­te tai ylei­nen yh­teys­tie­to­nu­me­ro. Äs­ket­täin­kin ta­pah­tui niin, et­tä kun Kau­ha­jo­en ar­jen su­ju­mi­seen vai­kut­ta­van uu­ti­sen poh­jak­si oli­si tar­vit­tu tie­toa heti aa­mus­ta, tie­dus­te­luun saa­tiin vas­taus vas­ta seit­se­män tun­nin ku­lut­tua il­ta­päi­väl­lä. Ti­lan­ne oli jo ohi.

Jos­kus voi poh­tia si­tä­kin, et­tä on­ko pii­lou­tu­mi­nen asi­a­kas­pal­ve­lu- ja kes­kus­nu­me­roit­ten sekä chat­tien ja ni­met­tö­mien säh­kö­pos­tien taak­se oi­va tapa vält­tyä asi­a­kas­pa­laut­teel­ta tai sil­tä, et­tä jou­tui­si it­se vas­tuu­seen sa­no­mi­sis­taan tai te­ke­mi­sis­tään?

Chat-bo­tit, säh­kö­pos­tit ja pal­ve­lu­nu­me­rot sääs­tä­vät mo­nes­sa yri­tyk­ses­sä, pan­keis­sa tai vi­ra­no­mai­sis­sa ai­kaa ja ra­haa, kun ky­sy­myk­set ja tie­dus­te­lut oh­jau­tu­vat kes­ki­te­tys­ti asi­an­tun­ti­joil­le, joil­ta vas­tauk­set tu­le­vat kuin ap­tee­kin hyl­lyl­tä. Voi ky­syä, mi­ten pal­jon jää ky­sy­myk­siä ky­sy­mät­tä ja asi­oi­ta hoi­ta­mat­ta, kun ih­mi­set to­te­a­vat, et­tei­vät jak­sa roik­kua pal­ve­lu­nu­me­roi­den lan­ko­jen pääs­sä kym­me­niä mi­nuut­te­ja tai he ei­vät ole vir­tuo­o­se­ja eri­lais­ten oma­vit­ku­tin.fi -pal­ve­lui­den käyt­tä­mi­ses­sä?

On­ko meil­lä Suo­mes­sa enää mah­dol­lis­ta kään­tää tätä ke­hi­tyk­sen pyö­rää ta­kai­sin fyy­si­sen tai hen­ki­lö­koh­tai­sen asi­a­kas­pal­ve­lun suun­taan? Eh­kä se on kiin­ni meis­tä ”asi­ak­kais­ta”, jos vaa­dim­me, et­tä ha­lu­am­me pu­hua chat-bo­tin si­jaan ih­mi­sen kans­sa tai ha­lu­am­me ta­va­ta ih­mi­sen kont­to­ris­sa, sii­hen luu­li­si asi­a­kas­pal­ve­lu­hen­ki­syyt­tä ko­ros­ta­van vi­ras­ton tai yri­tyk­sen vas­taa­van toi­vo­tul­la ta­val­la.

Tuo­mas Koi­vu­nie­mi